NPS Adalah Metrik Loyalitas Pelanggan: Fungsi, Rumus, dan Contohnya

Pelanggan bisa saja merasa puas setelah membeli produk, tetapi belum tentu mau merekomendasikannya kepada orang lain. Karena itu, perusahaan membutuhkan cara untuk memahami apakah pelanggan benar-benar bersedia merekomendasikan layanan mereka. Salah satu metrik yang sering dipakai untuk tujuan tersebut adalah NPS.

NPS adalah singkatan dari Net Promoter Score, yaitu metrik untuk mengukur kesediaan pelanggan merekomendasikan produk, layanan, atau perusahaan kepada orang lain. Perusahaan dapat menggunakan hasilnya untuk memahami loyalitas pelanggan dan mengevaluasi pengalaman mereka.

Namun, angka NPS tidak cukup untuk menjelaskan seluruh alasan pelanggan merasa puas atau kecewa. Kita perlu memahami cara kerja, rumus, dan konteks hasilnya agar tidak salah mengambil keputusan.

Daftar Isi

• NPS adalah apa dan apa kepanjangannya?

• Fungsi NPS dalam survei pelanggan

• Kategori skor NPS

• Cara menghitung NPS beserta contohnya

• Contoh pertanyaan NPS untuk kuesioner

• Cara membaca dan menggunakan hasil NPS

• Kesalahan saat mengukur NPS

• Kesimpulan

NPS adalah apa? Ini pengertian dan kepanjangannya

NPS adalah kependekan dari Net Promoter Score. Metrik ini menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada teman, kolega, atau orang lain.

Menurut Bain & Company, Fred Reichheld memperkenalkan metrik Net Promoter Score pada 2003 sebagai cara untuk mengukur hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui kesediaan mereka merekomendasikan perusahaan tersebut.

Lalu, NPS artinya apa dalam praktik? Perusahaan biasanya mengajukan satu pertanyaan utama dengan skala 0 sampai 10. Pelanggan memilih angka yang paling menggambarkan kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan tersebut.

Contoh pertanyaannya:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega, dengan skala 0 sampai 10?

Angka yang pelanggan pilih akan membantu perusahaan mengelompokkan respons dan menghitung skornya. Selain itu, perusahaan dapat menambahkan pertanyaan lanjutan untuk mengetahui alasan di balik pilihan pelanggan.

Fungsi NPS dalam survei pelanggan

Perusahaan menggunakannya untuk memperoleh gambaran tentang kesediaan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan. Meski demikian, manfaat metrik ini tidak berhenti pada satu angka.

Berikut beberapa kegunaannya dalam evaluasi pengalaman pelanggan.

• Memantau loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melihat kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan layanan.

• Menemukan masalah layanan. Jawaban dan komentar pelanggan dapat menunjukkan bagian pengalaman yang perlu diperbaiki.

• Membandingkan hasil dari waktu ke waktu. Perusahaan dapat mengamati perubahan skor setelah melakukan perbaikan.

• Mendukung keputusan bisnis. Tim dapat memakai temuan survei untuk menentukan prioritas peningkatan layanan.

Misalnya, sebuah toko online memperoleh banyak skor rendah setelah mengubah sistem pengiriman. Tim layanan pelanggan dapat memeriksa komentar responden untuk mencari tahu apakah keterlambatan, informasi pelacakan, atau komunikasi menjadi masalah utama.

Dengan demikian, NPS paling berguna ketika perusahaan menghubungkan skor dengan umpan balik dan tindakan perbaikan. Jangan hanya mengejar angka tinggi tanpa memahami pengalaman yang mendasarinya.

Kategori skor NPS

NPS membagi jawaban responden menjadi tiga kelompok berdasarkan angka yang mereka pilih. Pembagian ini membantu perusahaan memahami kecenderungan pelanggan terhadap layanan mereka.

Menurut panduan Qualtrics tentang Net Promoter Score, ketiga kategori tersebut memiliki rentang skor berikut.

Perlu diingat, kelompok passives tetap masuk dalam jumlah seluruh responden saat menghitung persentase. Namun, kelompok ini tidak menambah atau mengurangi skor akhir NPS secara langsung.

Cara menghitung NPS beserta contohnya

Rumus NPS cukup sederhana. Anda hanya perlu menghitung persentase promoters dan menguranginya dengan persentase detractors.

Hasil perhitungan berada pada rentang -100 hingga +100. Skor positif berarti persentase promoters lebih besar daripada detractors, sedangkan skor negatif menunjukkan kondisi sebaliknya.

Contoh perhitungan NPS

Bayangkan sebuah toko online meminta 100 pelanggan menjawab pertanyaan rekomendasi layanan. Hasilnya sebagai berikut.

Berdasarkan data tersebut, toko online memperoleh skor:

Jadi, NPS toko online tersebut adalah +45.

Perhatikan bahwa kita tidak menjumlahkan seluruh skor pelanggan lalu membaginya dengan jumlah responden. Metode NPS menghitung selisih persentase promoters dan detractors, bukan nilai rata-rata jawaban.

Selain itu, skor +45 tidak otomatis berarti semua pelanggan puas. Tim tetap perlu memeriksa komentar responden, karakteristik pelanggan, dan konteks pengumpulan data sebelum menarik kesimpulan.

Contoh pertanyaan NPS untuk kuesioner

Untuk menerapkan NPS, Anda dapat memulai dengan satu pertanyaan utama. Selanjutnya, tambahkan pertanyaan pendukung agar hasilnya memberi informasi yang lebih berguna.

Berikut contoh pertanyaan untuk survei pelanggan layanan digital.

1. Pertanyaan utama: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega, pada skala 0 sampai 10?

2. Pertanyaan lanjutan: Apa alasan utama Anda memberikan skor tersebut?

3. Pertanyaan perbaikan: Apa yang paling perlu kami tingkatkan untuk memperbaiki pengalaman Anda?

Pertanyaan pertama menghasilkan skor NPS, sedangkan dua pertanyaan berikutnya membantu perusahaan memahami alasan di balik jawaban pelanggan.

Namun, sesuaikan pertanyaan dengan tujuan survei dan karakteristik responden. Jika Anda sedang menyiapkan instrumen penelitian, pelajari juga layanan pengumpulan data untuk skripsi dan penelitian sebagai salah satu opsi pendukung proses pengumpulan jawaban.

Cara membaca dan menggunakan hasil NPS

Skor NPS akan lebih bermanfaat ketika perusahaan menggunakannya sebagai bahan evaluasi, bukan sekadar angka dalam laporan. Oleh karena itu, lakukan beberapa langkah berikut setelah menghitung skor.

• Periksa alasan pelanggan. Baca komentar responden untuk mencari penyebab skor rendah atau tinggi.

• Bandingkan periode yang sepadan. Gunakan metode pertanyaan dan cara pengumpulan data yang konsisten agar perbandingan lebih bermakna.

• Cari pola berdasarkan kelompok. Jika data mendukung, bandingkan hasil menurut jenis layanan, wilayah, atau kelompok pelanggan.

• Tentukan tindakan perbaikan. Pilih masalah yang paling relevan, lalu pantau perubahan setelah tim menjalankan perbaikan.

Lantas, berapa skor  yang tergolong bagus? Tidak ada satu angka universal yang selalu berlaku untuk semua industri dan kondisi. Perusahaan sebaiknya mempertimbangkan konteks industri, metode survei, karakteristik responden, dan tren skornya sendiri.

Misalnya, kenaikan skor dari +20 menjadi +30 dapat menjadi sinyal positif jika kedua pengukuran memakai metode yang sebanding. Meski demikian, perubahan tersebut belum menjelaskan penyebabnya tanpa pemeriksaan lebih lanjut.

Kesalahan saat mengukur NPS

Beberapa kesalahan dapat membuat perusahaan salah membaca hasil survei. Karena itu, perhatikan hal-hal berikut saat merancang pengukuran.

• Menganggap NPS sama dengan kepuasan pelanggan. NPS berfokus pada kesediaan merekomendasikan, sedangkan kepuasan mengukur penilaian terhadap pengalaman atau aspek tertentu.

• Mengabaikan komentar responden. Angka saja tidak selalu menjelaskan masalah yang pelanggan alami.

• Membandingkan data yang berbeda metode. Perbedaan cara merekrut responden atau waktu survei dapat memengaruhi hasil.

• Menganggap satu skor mewakili semua pelanggan. Hasil sampel perlu dibaca sesuai cakupan dan keterbatasannya.

• Mengejar skor tanpa memperbaiki layanan. Pengukuran hanya memberi manfaat jika perusahaan menggunakan temuan untuk mengambil tindakan.

Dengan demikian, gunakan NPS sebagai salah satu sumber informasi. Gabungkan hasilnya dengan metrik lain dan masukan pelanggan agar evaluasi pengalaman pelanggan lebih menyeluruh.

Kesimpulan

NPS adalah singkatan dari Net Promoter Score, yaitu metrik untuk menilai kesediaan pelanggan merekomendasikan suatu produk atau layanan. Perusahaan mengelompokkan jawaban ke dalam promoters, passives, dan detractors, kemudian mengurangi persentase detractors dari persentase promoters.

Akan tetapi, skor NPS bukan gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan. Perusahaan perlu membaca komentar, mempertimbangkan metode survei, dan mengambil langkah perbaikan berdasarkan temuan yang relevan.

Jika Anda sedang merancang survei untuk penelitian atau evaluasi pelanggan, Anda dapat melihat pilihan paket layanan KuesionerOnline untuk mempertimbangkan dukungan pengumpulan data sesuai kebutuhan.

Referensi

• Bain & Company — About the Net Promoter System

• Bain & Company — Measuring Your Net Promoter Score

• Qualtrics — Net Promoter Score (NPS) Question

Catatan Yoast: Artikel ini sudah menggunakan dua tautan internal yang tersedia dan referensi eksternal yang relevan. Sebelum publikasi, periksa kembali skor keterbacaan, distribusi frasa kunci, serta panjang judul dan meta description di WordPress karena hasil akhir bergantung pada analisis plugin.