CSAT Adalah: Arti, Cara Hitung, dan Contohnya

Kuesioneronline – Pelanggan selesai bertransaksi dan tidak menyampaikan keluhan. Apakah itu berarti mereka puas? Untuk menjawab pertanyaan tersebut, bisnis dapat memakai metrik CSAT. Dalam konteks pengalaman pelanggan, CSAT adalah singkatan dari Customer Satisfaction Score, yaitu ukuran untuk melihat seberapa puas pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman tertentu.

Bisnis biasanya mengumpulkan penilaian melalui survei singkat. Pelanggan menjawab pertanyaan tentang pengalaman mereka, lalu tim menghitung persentase respons positif. Dengan cara ini, bisnis mendapat gambaran yang lebih terukur daripada sekadar mengandalkan dugaan.

Namun, angka CSAT bukan satu-satunya ukuran keberhasilan layanan. Anda tetap perlu memahami alasan di balik penilaian pelanggan agar bisa menentukan perbaikan yang tepat.

Daftar Isi

• CSAT Adalah Metrik untuk Mengukur Apa?
• Cara Menghitung CSAT dengan Rumus
• Contoh Perhitungan CSAT
• Contoh Pertanyaan Survei CSAT
• Perbedaan CSAT, NPS, dan CES
• Cara Memanfaatkan Hasil CSAT

CSAT Adalah Metrik untuk Mengukur Apa?

CSAT membantu bisnis mengukur kepuasan pelanggan terhadap pengalaman tertentu. Misalnya, perusahaan ingin mengetahui penilaian pelanggan setelah menghubungi layanan bantuan, membeli produk, atau menerima pesanan.

Menurut Qualtrics, CSAT mengukur kepuasan pelanggan melalui umpan balik. Bisnis umumnya mengajukan pertanyaan singkat, lalu meminta pelanggan memilih nilai berdasarkan tingkat kepuasan mereka.

Contohnya, toko online dapat bertanya, “Seberapa puas Anda dengan pengalaman belanja kali ini?” Pelanggan kemudian memilih jawaban mulai dari sangat tidak puas hingga sangat puas.

Metrik ini berguna karena bisnis dapat mengukur pengalaman tertentu secara langsung. Selain itu, tim dapat membandingkan hasil dari waktu ke waktu jika mereka mempertahankan pertanyaan dan metode penghitungan yang konsisten.

Kapan bisnis perlu mengukur CSAT?

Anda dapat meminta penilaian pelanggan setelah mereka mengalami layanan yang ingin Anda evaluasi, seperti:

• Setelah pelanggan menyelesaikan transaksi.
• Setelah tim layanan pelanggan menyelesaikan keluhan.
• Setelah pelanggan menerima produk.
• Setelah pelanggan mengikuti pelatihan atau menggunakan layanan tertentu.

Pilih waktu yang sesuai dengan pengalaman yang ingin Anda ukur. Misalnya, tanyakan kepuasan terhadap layanan bantuan segera setelah percakapan selesai agar pelanggan masih mengingat interaksi tersebut.

Cara Menghitung CSAT dengan Rumus

Pada umumnya, bisnis menghitung CSAT sebagai persentase pelanggan yang memberikan penilaian positif. Jika survei memakai skala 1–5, bisnis biasanya menganggap nilai 4 dan 5 sebagai respons positif.

Rumusnya:

CSAT = (Jumlah respons positif ÷ Total respons survei) × 100%

Perhatikan bahwa penyebut rumus ini adalah jumlah respons survei yang masuk, bukan jumlah seluruh pelanggan yang menerima undangan survei.

Sebagai contoh, sebuah bisnis menerima 200 jawaban. Dari jumlah tersebut, 150 pelanggan memilih nilai 4 atau 5. Maka, perhitungannya menjadi:

CSAT = (150 ÷ 200) × 100% = 75%

Artinya, 75% dari respons yang masuk menunjukkan kepuasan menurut kriteria yang bisnis gunakan. Angka ini tidak otomatis berarti 75% dari seluruh pelanggan merasa puas karena tidak semua pelanggan tentu menjawab survei.

Sebelum menghitung, tetapkan kategori respons positif dan pertahankan aturan tersebut saat membandingkan hasil. Jika Anda mengubah skala atau definisi respons positif, catat perubahan itu agar tim tidak membandingkan angka yang berbeda dasar pengukurannya.

Contoh Perhitungan CSAT

Bayangkan sebuah toko daring ingin mengevaluasi layanan pengiriman. Tim meminta pelanggan memberi nilai dari 1 sampai 5 setelah pesanan tiba.

Hasil survei menunjukkan data berikut:

Penilaian pelanggan	Jumlah respons
1 — Sangat tidak puas	10
2 — Tidak puas	15
3 — Netral	25
4 — Puas	30
5 — Sangat puas	70
Total	150

Dalam contoh ini, respons positif berasal dari nilai 4 dan 5. Jadi, jumlah respons positif mencapai 100 dari total 150 jawaban.

CSAT = (100 ÷ 150) × 100% = 66,7%

Hasil tersebut memberi petunjuk bahwa sekitar dua pertiga respons masuk ke kategori puas atau sangat puas. Namun, angka itu belum menjelaskan penyebab penilaian rendah.

Karena itu, tim sebaiknya membaca komentar pelanggan dan memeriksa aspek lain, seperti ketepatan waktu, kondisi paket, serta komunikasi kurir. Dengan begitu, bisnis dapat memilih perbaikan berdasarkan pola masalah yang muncul.

Contoh Pertanyaan Survei CSAT

Survei ini tidak perlu panjang. Sebaliknya, pilih pertanyaan yang sesuai dengan pengalaman yang ingin Anda evaluasi.

Berikut beberapa contoh yang dapat Anda adaptasi:

Tujuan pengukuran	Contoh pertanyaan
Kepuasan keseluruhan	Seberapa puas Anda dengan pengalaman berbelanja kali ini?
Kualitas produk	Seberapa puas Anda dengan kualitas produk yang diterima?
Layanan pelanggan	Seberapa puas Anda dengan bantuan yang kami berikan?
Proses pemesanan	Seberapa mudah Anda menyelesaikan pemesanan?
Pengiriman	Seberapa puas Anda dengan proses pengiriman pesanan?

Gunakan skala jawaban yang jelas, misalnya 1 untuk “sangat tidak puas” dan 5 untuk “sangat puas”. Selain itu, Anda dapat menambahkan pertanyaan terbuka seperti, “Apa yang perlu kami perbaiki?”

Pertanyaan tambahan ini membantu tim memahami alasan di balik skor pelanggan. Meski demikian, jangan menambahkan terlalu banyak pertanyaan karena formulir yang panjang bisa membuat pelanggan enggan menjawab.

Jika Anda menyusun survei untuk kebutuhan riset yang lebih luas, pelajari bantuan pengumpulan data dan responden penelitian agar Anda dapat mempertimbangkan kebutuhan instrumen dan karakteristik responden sejak awal.

Perbedaan CSAT, NPS, dan CES

CSAT bukan satu-satunya metrik untuk memahami pengalaman pelanggan. Bisnis juga dapat memakai NPS dan CES, tetapi ketiganya menjawab pertanyaan yang berbeda.

Metrik	Fokus pengukuran	Contoh pertanyaan
CSAT	Kepuasan terhadap pengalaman tertentu	Seberapa puas Anda dengan layanan kami?
NPS	Kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis	Seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami kepada orang lain?
CES	Kemudahan pelanggan menyelesaikan kebutuhan	Seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah melalui layanan kami?

Dengan demikian, pilih metrik berdasarkan keputusan yang ingin Anda ambil. Gunakan CSAT untuk menilai kepuasan pada titik interaksi tertentu, NPS untuk memahami kecenderungan rekomendasi, dan CES untuk mengevaluasi kemudahan proses.

Anda juga dapat menggabungkan beberapa metrik jika tujuan pengukuran memang memerlukan sudut pandang yang berbeda. Namun, jangan menganggap ketiganya saling menggantikan.

Cara Memanfaatkan Hasilnya

Angka CSAT baru memberi manfaat ketika tim menggunakannya untuk menentukan tindakan. Oleh sebab itu, kita jangan hanya mencatat skor tanpa memeriksa pola respons pelanggan.

Lakukan beberapa langkah berikut:

1. Bandingkan aspek layanan. Periksa apakah pelanggan memberi penilaian berbeda untuk produk, pengiriman, dan bantuan pelanggan.
2. Baca komentar terbuka. Cari keluhan yang berulang dan saran yang dapat ditindaklanjuti.
3. Tentukan prioritas perbaikan. Mulai dari masalah yang paling sering muncul atau paling mengganggu pengalaman pelanggan.
4. Pantau hasil perubahan. Jalankan survei kembali dengan pertanyaan dan metode yang konsisten.
5. Perhatikan jumlah respons. Catat jumlah jawaban dan pertimbangkan kemungkinan bahwa responden tidak mewakili semua pelanggan.

Selain itu, hindari menetapkan standar “CSAT yang baik” secara universal tanpa konteks. Hasil dapat berbeda menurut industri, jenis interaksi, skala penilaian, dan karakteristik responden. Karena itu, bandingkan skor dengan data historis bisnis Anda menggunakan metode yang sama.

Pada akhirnya, CSAT membantu bisnis mengubah pendapat pelanggan menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti. Jika Anda membutuhkan pengumpulan data untuk penelitian atau evaluasi berbasis kuesioner, Anda dapat melihat pilihan paket layanan responden dan menyesuaikannya dengan kebutuhan penelitian.